Sin duda, la pandemia de este 2020 lo ha cambiado todo y, por supuesto, las tendencias de consumo no fueron la excepción. Pues no sólo la economía y el poder adquisitivo han cambiado, sino también, las preferencias, lugares y momentos de compra. Así que, si quieres conocer cómo será el comportamiento del consumidor post COVID19, sigue leyendo, pues te enlistaremos lo más importante.

 

comportamiento del consumidor post COVID19

Imagen de la empresa o marca

El primer elemento por considerar en el comportamiento del consumidor post COVID19 es por supuesto, la forma en que las acciones de las empresas afectaron y afectarán su imagen de forma positiva o negativa, considerando:

  • Respuesta ante la crisis, incluyendo tiempos de réplica, retroalimentación efectiva y disponibilidad de recursos y servicios. 
  • Calidad de página web y recursos digitales, incluyendo e-commerce.
  • Consideración hacia empresas vistas como aliadas, pues de acuerdo con un estudio de Atlantia Search, marcas como La Costeña, Herdez y Dolores, que cuentan con productos enlatados, se posicionaron como aliados, destacando La Costeña en primer lugar con el 27% de las preferencias, mientras que Bimbo y La Moderna se colocaron en el quinto y sexto lugar del Top of Mind y Coca Cola en el 10, sacando a Bachoco.
  • Apoyo a comercios y empresas locales y/o autónomas. 

Siendo este último un punto muy importante en los diferenciadores de tendencias, pues se ha visto un claro favorecimiento a este tipo de negocios, generándose una especie de conciencia social solidaria alrededor de este tema. 

 

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Foco en el canal digital

Por supuesto, otra de las claras directrices en el comportamiento del consumidor post COVID19 es el uso, aún mayor, de todos los medios digitales para hacer compras y envíos, destacando:

  • Un descenso bastante importante en los canales presenciales de compra, primero por necesidad, y ahora, por la clarificación de su facilidad de acceso y uso.
  • Comienzo o aumento de uso de dichos canales en generaciones y grupos de edad que mostraban resistencia (más de 55 años). 
  • Aumento de uso de redes sociales y otros medios digitales para realizar compras. 
  • Cuidado en la calidad y estética de la página web y las redes sociales, además del potenciamiento de la estrategia omnicanal para permitir las gestiones donde más convenga. 
  • Foco no sólo en lo anterior y en lo relacionado con el hosting y proveedor web, sino también en la facilidad de devolución y más aún de pago, pues de acuerdo con un reporte presentado por la firma británica SalesCycle, en promedio más del 84% de los compradores en el sector retail abandonan el carrito de compra por distintas razones, entre las que se encuentran la facilidad el pago, la conveniencia y el precio del producto. 

De hecho y sustentando los puntos anteriores, la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO), detalla que las 3 principales razones por las que los consumidores prefieren comprar en línea se dividen en que el 55% de las personas no quiere salir de su casa por la contingencia, 48% quiere evitar las aglomeraciones en tiendas físicas y un 35% que ha encontrado en internet más y mejores ofertas.

 

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Evolución de estrategias de conversión

Por otro lado y, en otro punto linkeado, el comportamiento del consumidor post COVID19 también demandará de nuevas o mejoradas estrategias de conversión, las cuales deberán incluir:

  • Creación de blogs con contenidos de interés relacionados para aumentar el engagement. Tomando en cuenta el SEO para mejorar el posicionamiento en los motores de búsqueda. 
  • Anuncios en Google o páginas cuyo público sea acorde al producto o servicio.
  • Gestión efectiva de redes sociales con portales de compra, posts orgánicos o promocionados y una imagen alineada a la de la red. Pues cada una (ya sea Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, etc.) está enfocada a diferentes sectores. 
  • Personalización de servicios y experiencia de compra para mejorar la satisfacción del cliente. Por ejemplo, a través de descuentos especiales, obsequios, menciones en cumpleaños y todo tipo de detalles extras. 

Además de claro, reforzar la importancia de contar con una buena gestión de las incidencias. Pues ahora más que nunca, los consumidores valoramos la recepción de respuestas y soluciones rápidas y sencillas a consultas, quejas y sugerencias.

Foco en la limpieza y métodos sin contacto

Finalmente y por razones obvias, el comportamiento del consumidor post COVID19 tendrá un claro foco en el tema de la sanitización y de la posibilidad, incluso en compras físicas, de realizarlas sin contacto, por lo tanto hay que poner especial atención a:

  • Sistemas de empaquetado que garanticen la correcta manipulación de los productos. 
  • Énfasis, en el caso de servicios y establecimientos físicos, en el seguimiento de protocolos que aumenten la sensación de confianza y seguridad. 
  • Emulación de modelos Checkout Free, tal y como el establecido en los supermercados Amazon Go. Mismo que permite a los clientes realizar su compra sin tener que pasar a caja para realizar el pago. Actualizando la lista de la compra de forma virtual y realizando el cobro de los artículos de manera virtual. 
  • Focalización de esfuerzos en los sistemas de reparto, tratando de maximizar las medidas sanitarias e incluso, tratando de fortalecer los métodos sin contacto. Tal y como los usados en las recolecciones en carro de Wall Mart. 

Así, vemos que, aunque algunas de estas estrategias ya se comenzaban, la pandemia las ha acelerado en su aplicación. 

 

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El mundo después del virus

Sí, todos(as) la hemos pasado mal en algún aspecto debido a esta crisis, pero también y como vimos, no todo es malo pues, aunque el comportamiento del consumidor post COVID19 tendrá diferentes retos a afrontar, también algunas de las soluciones favorecerán a nuevos métodos de negocio e, incluso, harán que se fortalezcan muchas de nuestras medidas de higiene y cuidado ambiental. 

Así que, sumémonos a estas tendencias y seamos parte de la nueva normalidad de forma no sólo optimista, sino también, preparada.

 

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