Capgemini y Oracle, dieron a conocer mediante los resultados de una de sus encuestas, que el 44% de los líderes de las empresas identificaron el mantenimiento de la satisfacción y gestión de clientes como un tema clave de su agenda, dándole un lugar esencial a las técnicas para medir la satisfacción del cliente en sus prioridades corporativas.
No obstante, es un hecho que esta medición no es tan sencilla, pero ya que el 91% de los clientes insatisfechos no volverá a comprarte de nuevo si tiene una mala experiencia (según Liveworkstudio), uno de tus objetivos esenciales a través del Marketing Intelligence, deberá ser el encontrar las mejores herramientas para poder lograr una medición efectiva y veraz.
Así que por favor continúa leyendo y conoce las 6 mejores técnicas para medir el nivel de satisfacción de tus clientes.
1: Encuestas de satisfacción
Las viejas conocidas no son obsoletas, pues son la base para todas las demás herramientas de medición. Aunque para que esta sea una de las mejores técnicas para medir la satisfacción del cliente, hay que escoger cuidadosamente la versión que sea la más adecuada:
- Encuestas en Apps: Uno de los métodos con mayor índice de respuestas, pues la petición de datos puede ser muy sutil y rápida a través de tu aplicación o página web.
- Encuestas post-servicio: También altamente efectiva en cuanto a sus respuestas, pues es solicitada inmediatamente después del servicio o la entrega del producto, pudiendo captar mucho mejor los sentimientos y percepciones del cliente. Un ejemplo perfecto, las encuestas mediante live chat.
- Encuestas largas vía email: Aunque hay que tomar en cuenta que no tienen un índice de respuesta tan alto, sin duda, son las adecuadas para obtener información más detallada y profunda. Dos ejemplos para crearlas a bajo costo o incluso gratis: Google Forms y SurveyMonkey.
Por otro lado, si quieres una encuesta diseñada de forma más formal, no dudes en utilizar a una agencia de Marketing Intelligence, eso sí, con el objetivo claro del final último: medir la felicidad de tu cliente.
2: Índice de satisfacción del cliente (CSAT)
El CSAT es una de las técnicas para medir la satisfacción del cliente más usadas globalmente, pues tiene un carácter muy directo y es muy sencilla de implementar, al contar con un sistema de evaluación con una métrica del 1 “Para nada satisfecho” al 10 “Muy Satisfecho”, proporcionando una oportunidad fácil para solicitar el feedback de tus clientes, al mismo tiempo que se da un seguimiento post venta.
Su carácter es universal, y el hecho de que los adjetivos usados sean comprendidos de forma distinta por las diferentes nacionalidades, se ha paliado con el uso de otro tipo de respuestas, como por ejemplo, a través de emojis.
Por otro lado, su desventaja radica en que las respuestas pueden no ser tan certeras pues dependen del estado de ánimo en ese momento, por lo que no suele ser tan eficaz al medir cuestiones a largo plazo como la lealtad de marca.
3: Índice Net Promoter Score (NPS)
El NPS es otra de las técnicas para medir la satisfacción del cliente más utilizadas, pues su metodología se basa en una sola pregunta: ¿Recomendarías (el producto, servicio, o empresa) a tus amigos o conocidos?, dando la respuesta con una métrica del 1 al 10, la cual a grandes rasgos se evalúa de la siguiente forma:
- 1 a 5: Detractores
- 6 a 7: Clientes pasivos
- 8 a 10: Promotores de marca
Para que de esta forma calcules tu NPS, tomando el porcentaje de encuestados “promotores’ (10-9), restándole el porcentaje de “detractores” (0-6). De esta forma obtendrás una métrica confiable (usada por empresas como Apple o eBay) cuya principal ventaja es que no se basa en una emoción (me gusto o me hizo sentir feliz) sino en una acción concreta (recomendar o no recomendar).
4: Índice Customer Effort Score (CES)
El CES es otra de las mejores técnicas para medir la satisfacción del cliente, ya que además de darte datos sobre tus clientes, te brinda un objetivo específico, ya que mide el esfuerzo que tuvo que invertir tu cliente para que su problema o< inquietud fuera resuelta por parte del área de ventas o soporte (usualmente en una escala del 1 “poco esfuerzo” al 7 “muchísimo esfuerzo”), por lo que tendrás una métrica concreta a reducir.
Es así como este índice apuesta no solo al “deleite” del consumidor con el producto o servicio, sino más en hacer la experiencia del usuario y la resolución de problemas tan fácil como sea posible, pues realmente uno de los resultados más buscados en la actualidad, es el de hacer u obtener las cosas de esta forma.
5: Social Media Monitoring
No hay duda de que, en la actualidad, las redes sociales son el referente para comprender el impacto entre empresa – cliente, pues no solo llegan hasta tus consumidores, sino también a todos tus clientes potenciales, lo cual las hace perfectas para conocer tu ubicación en el mind set.
Ahora bien, no solo te enfoques en el monitoreo de redes como Facebook, Instagram o Twitter, sino que también ayúdate con herramientas como:
- Mention y Socialmention: Para avisarte y cuantificar cada vez que tu marca se menciona en redes sociales, así como para hacer análisis de rango de influencia y tipo de mención.
- Google Alerts: Para notificarte cuando tu marca aparece en un lugar destacado
Todas ayudándote a recibir y sustraer datos que te permitan mantener o generar nuevas estrategias de marketing de contenidos.
6: Índice Things Gone Wrong (TGW)
El TGW se basa en un enfoque Lean Six Sigma, midiendo los incidentes “cosas que salieron mal” o el número de quejas por unidades o servicios vendidos.
Por obvias razones, lo anterior se basa en que tu empresa tenga una sección de quejas, o que al menos tus encuestas las contemplen, para que así se pueda realizar una cuantificación que te permita crear estrategias de optimización, así como de mejoramiento de la calidad, buscando reducir el índice.
Las mejores técnicas para medir la satisfacción del cliente
Usar técnicas para medir la satisfacción del cliente es una de las mejores formas de obtener respuestas y datos concretos sobre tus clientes, así como acerca de la calidad y percepción de tus procesos de venta, post-venta, marketing, y cualquier otro que esté relacionado con tus niveles de lealtad y satisfacción.
Recordemos que las herramientas actuales nos brindan una conectividad nunca antes vista, así como una posibilidad altísima de crear una experiencia de compra customizable, por lo que la generación de valor como ventaja competitiva está en nuestras manos.